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        【速看料】618抖音電商加強商家服務(wù)治理,不回復(fù)解決消費者咨詢將被嚴(yán)懲


        【資料圖】

        5月31日至6月18日,“抖音618好物節(jié)”上線。為進(jìn)一步提升消費者購物體驗,活動期間,抖音電商公布多項消費者體驗治理舉措及成果。其中,針對發(fā)貨物流、退款體驗和商家服務(wù)等消費者核心訴求,過去半年中該平臺進(jìn)行了重點升級,消費者體驗得到明顯改善。本次“618”大促,全面升級后的服務(wù)系統(tǒng)也將為消費者的購物體驗和權(quán)益保駕護(hù)航。

        據(jù)平臺調(diào)研,發(fā)貨速度是電商消費者最關(guān)心的問題,占比達(dá)35%。發(fā)貨慢、不發(fā)貨,預(yù)售周期過長等因素會嚴(yán)重影響消費者的下單意愿。此外,退貨退款是否方便快捷、商家服務(wù)是否積極專業(yè),也直接體現(xiàn)在NPS(消費者凈推薦值)、CCR(消費者抱怨指數(shù))和CPO(百萬訂單進(jìn)線量)等數(shù)據(jù)指標(biāo)之上。數(shù)據(jù)顯示,過去幾個月,因發(fā)貨物流、退換貨等問題有效改善,該平臺的消費者粘性持續(xù)增加。

        抖音電商明確規(guī)定,僅允許履約、服務(wù)等各方面體驗都好的商家使用預(yù)售功能,并通過多項措施鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。相較去年,平臺現(xiàn)貨比例提升超10個百分點。

        同時,該平臺對發(fā)貨超時、惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為,進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。平臺還通過優(yōu)化交互和觸達(dá),強化消費者對“晚發(fā)必賠”的權(quán)益認(rèn)知,緩解其體驗損傷。

        據(jù)悉,目前該平臺的發(fā)貨體驗已達(dá)歷史最高水位,平均發(fā)貨時長較去年底降低36%,發(fā)貨物流NPS提升35%,CCR下降75%,服務(wù)水平和消費者滿意度均大幅提升。

        抖音電商還全量推行“極速退”能力,提升消費者退貨退款的體驗。其中,“未發(fā)貨極速退”支持0秒退款,無需商家審核,訂單覆蓋率超97%;“在途極速退”在非消費者責(zé)任場景下,支持運輸途中0秒退款;“取件極速退”保障消費者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。從近期調(diào)研看,平臺有購買行為消費者的退換貨體驗和行業(yè)頭部水平差距已顯著縮小。

        此外,該平臺基于發(fā)貨物流、售后服務(wù)、客服接待三大模塊,細(xì)化出64個業(yè)務(wù)切片,對商家服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合衡量。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后、超時發(fā)貨等違規(guī)行為,導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量評定較低,平臺會對其施以違規(guī)積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。

        據(jù)悉,今年2月以來,該平臺已嚴(yán)懲超1千個服務(wù)評定極差商家。平臺數(shù)據(jù)顯示,受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)明顯改善,發(fā)貨超時率下降76%,消費者對服務(wù)不滿的反饋率下降67%,對商家在線回復(fù)滿意度提升57%,遠(yuǎn)超大盤整體水平。

        抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,消費者體驗是核心競爭力,平臺將持續(xù)對消費者體驗進(jìn)行體系化和精細(xì)化治理,同時引導(dǎo)和激勵商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),加強消費者的權(quán)益保障。

        本文來源:財經(jīng)報道網(wǎng)

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