線上理賠率近90%，28家保險(xiǎn)公司公布！在線化、智能化、前置化成趨勢(shì)

數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)，其間保險(xiǎn)理賠的生態(tài)也發(fā)生了諸多變化。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，28家人身險(xiǎn)或健康險(xiǎn)公司2022年理賠年報(bào)公布了理賠線上化率，平均線上理賠比例接近90%，其中18家保險(xiǎn)公司的線上化率超過(guò)90%，最高達(dá)99.91%。

中國(guó)人民大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究所、中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系日前發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》（簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”）認(rèn)為，理賠是保險(xiǎn)產(chǎn)品效用落地的最重要環(huán)節(jié)，也是用戶最在意的服務(wù)環(huán)節(jié)。能理賠、理賠快，讓用戶安心、放心已成為行業(yè)共識(shí)，在線化、智能化、前置化將成為保險(xiǎn)理賠發(fā)展趨勢(shì)。

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三方面原因?qū)е隆袄碣r難”

根據(jù)CSMAR數(shù)據(jù)庫(kù)中保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)，2011年至2021年十年間，中國(guó)保險(xiǎn)公司總賠付金額從3929.37億元攀升至15608.64億元。

具體來(lái)看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的理賠額在多數(shù)年份都高于人壽保險(xiǎn)公司。從賠付增長(zhǎng)率來(lái)看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的增長(zhǎng)率相對(duì)穩(wěn)定，基本上在10%到20%之間浮動(dòng)；而人壽保險(xiǎn)公司賠付增長(zhǎng)率的波動(dòng)相對(duì)較大，增長(zhǎng)率最高時(shí)達(dá)到46%（2013年），而最低時(shí)為-4%（2019年）。

分不同險(xiǎn)種來(lái)看，2021年占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的總賠付額比例最高的險(xiǎn)種是機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)，達(dá)到72%，其余險(xiǎn)種的賠付占比均在10%及以下。人壽保險(xiǎn)公司中壽險(xiǎn)與健康險(xiǎn)的賠付額比例分別為52%和46%，人身意外傷害險(xiǎn)占比為2%。

長(zhǎng)期以來(lái)，市場(chǎng)上一直充斥著“保險(xiǎn)理賠難”的觀念。前述《報(bào)告》認(rèn)為，這種情況是由投保人、保險(xiǎn)公司、行業(yè)及外部環(huán)境三方面原因共同導(dǎo)致。

從投保人方面來(lái)看，理賠條款晦澀難懂，理解門檻高，使得投保人投保時(shí)未充分理解條款、投保人對(duì)保險(xiǎn)公司期望過(guò)高、投保人無(wú)意或故意不履行如實(shí)告知義務(wù)都是導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠糾紛的原因。

從保險(xiǎn)公司方面來(lái)看，保險(xiǎn)銷售人員誤導(dǎo)、利益指標(biāo)驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司拖賠、保險(xiǎn)公司惜賠等現(xiàn)象，致使理賠難情況確實(shí)存在。

從行業(yè)及外部環(huán)境方面來(lái)看，引發(fā)理賠難的原因主要包括，相關(guān)法律制度健全度有待進(jìn)一步提升、社會(huì)上充斥著“投保容易理賠難”的輿論，以及用戶側(cè)不同險(xiǎn)種的理賠標(biāo)準(zhǔn)缺乏等等。

在線化、智能化、前置化

作為保險(xiǎn)合同履行的核心部分，保險(xiǎn)理賠為被保險(xiǎn)人提供了經(jīng)濟(jì)保障、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、快速恢復(fù)的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的價(jià)值和目的，同時(shí)也對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和保險(xiǎn)公司的信任與聲譽(yù)起著關(guān)鍵作用。針對(duì)保險(xiǎn)理賠中的痛點(diǎn)和問題，許多保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都在積極尋求對(duì)策，竭力提升客戶理賠體驗(yàn)。

根據(jù)中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所發(fā)布的《2023年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)：28家人身險(xiǎn)或健康險(xiǎn)公司2022年理賠年報(bào)公布了理賠線上化率，平均線上理賠比例接近90%，其中18家保險(xiǎn)公司的線上化率超過(guò)90%，最高達(dá)99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平臺(tái)，讓線上理賠服務(wù)變得更便捷和高效。

業(yè)界觀察人士表示，在保險(xiǎn)產(chǎn)品的全鏈路中，用戶只有到了理賠環(huán)節(jié)，才能真正感知到保險(xiǎn)的價(jià)值。理賠是保險(xiǎn)產(chǎn)品效用落地的最重要環(huán)節(jié)，也是用戶最在意的服務(wù)環(huán)節(jié)。能理賠、理賠快，讓用戶安心、放心已成為行業(yè)共識(shí)，在線化、智能化、前置化將成為保險(xiǎn)理賠發(fā)展趨勢(shì)。

在線化方面，根據(jù)《2023年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新報(bào)告》的預(yù)測(cè)，保險(xiǎn)行業(yè)整體理賠線上化率水平在2025年和 2030年分別達(dá)到 85%和 95%，2025年保險(xiǎn)行業(yè)線上理賠規(guī)模將達(dá)到1.75萬(wàn)億，2030年保險(xiǎn)行業(yè)的線上理賠規(guī)模將超過(guò)3.15萬(wàn)億。

智能化方面，根據(jù)艾瑞咨詢的核算，2019年保險(xiǎn)IT解決方案市場(chǎng)規(guī)模達(dá)78.5億元，同比增長(zhǎng)18.8%，并預(yù)測(cè)在2024年保險(xiǎn)IT解決方案市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到207.9億元，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化需求旺盛，增長(zhǎng)顯著。

前置化方面，前述《報(bào)告》指出，未來(lái)，在理賠服務(wù)的全鏈路上會(huì)繼續(xù)嘗試前置化。以健康險(xiǎn)為例，未來(lái)的理賠服務(wù)更應(yīng)該關(guān)注預(yù)防階段，通過(guò)癌癥早篩等科技手段，在有隱性風(fēng)險(xiǎn)或出現(xiàn)輕癥時(shí)便及時(shí)介入。提升早篩普及率和成功率，從而降低重疾的發(fā)生率，對(duì)用戶和保司將是雙贏。

責(zé)編：楊喻程

校對(duì)：趙燕

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