不止315｜齊家網合作公司被訴拖延工期、增項加價，平臺監(jiān)管缺位、滿意度僅三顆星

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

最近一段時間，家住北京的景女士因裝修問題而煩惱不斷。“說好的2022年10月20日竣工，現(xiàn)在都2023年3月了，拖延了四個多月，距離完工還遙遙無期。”

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到現(xiàn)在，她的房子還因各種裝修問題不斷返工，作為簽約合作平臺的齊家網則毫無作為。裝修時間一再拉長，景女士對于何時入住新房，已經沒有任何期待了。

當前，互聯(lián)網家裝市場雖然已過了野蠻生長時期，但仍存在施工過程不透明、裝修工期漫長等行業(yè)亂象。大部分平臺只是把線下的獲客模式進行線上化，諸如景女士這樣的案例比比皆是。

業(yè)內人士表示，一方面，由于傳統(tǒng)家裝服務鏈條較長，信息不對稱且利益分配不均導致服務質量難以保證。另一方面，家裝市場魚龍混雜，同時裝修又是一個“低頻度”的消費行為，讓一些不良商家產生了“撈一筆就跑路”的心理。

第三方裝修公司無限期拖延工期，隨意增項亂收費

據(jù)景女士透露，她在前期考察了很久，最后決定委托齊家網負責房屋的裝修工作。“一是看重這個品牌，上市公司服務有保障；二也是圖個省心，讓專業(yè)平臺對接裝修公司以及后續(xù)的各項流程，肯定比我們這種外行懂得多。”

可讓景女士沒想到的是，最初選擇齊家網的兩大原因現(xiàn)在竟成了她的煩惱來源。

“和齊家溝通完，平臺給我派了五六家第三方裝修公司上門看房，多方對比下選擇了美晟家裝飾裝修公司，收費合理且服務還算到位。”于是，景女士在2022年7月30日與其簽約，定好8月8日開工。

“折磨開始了。”景女士長嘆一口氣，“從確認圖紙、到開工拆墻鋪瓷磚、到瓦工、泥木工、油工進場沒一個順利的。同時由于前期廚房尺寸沒有測量準確，師傅吊頂少裝2厘米，后面的家具全部要返工。”

“而且，因為相關材料和家具不是貨不對板、就是質量有問題，一步拖步步拖，工期無限延長。”景女士表示，本來10月中下旬就能完工，因為每個流程都超時，導致后期裝修時間恰好趕上北京疫情最嚴重的時期。

“這下他們可有各種借口了，裝修師傅不舒服不能工作，趕上封控家具運不出來，拖到11月底，全員居家，更是不可能來裝修。”景女士認為，整個裝修工作缺乏一個流程督管與統(tǒng)籌人員，“雖然名義上有工長，但他什么作用都沒有起到，根本沒有盡到相應的責任。”

在景女士看來，因為她沒有配合美晟家公司在裝修過程中的隨意加價行為，導致被針對。“如果不同意加價，那工期就只能持續(xù)延后，而且裝修質量也出現(xiàn)很多問題，返工情況比比皆是。反正，就是在各個階段都要給我添堵。”

齊家網被指監(jiān)管缺位，用戶投訴無門

那么，第三方裝修公司如此作為，作為平臺方的齊家網是如何監(jiān)管的呢？

景女士表示，從開工儀式到現(xiàn)在，齊家網只來過兩次，第一次是水電走完，第二次是貼完瓷磚他們驗收后，就把裝修的全部款項收走。“然后就再也沒出現(xiàn)過，后期也聯(lián)系不到人，仿佛他們只是過來收個錢。”

“事實上，裝修公司也有個監(jiān)理，負責監(jiān)督工作，但他除了開工當天，其余時候也沒有看到人。”

作為互聯(lián)網家裝平臺，齊家網在監(jiān)管上的缺位一直是其痛點。

截至目前，在黑貓投訴平臺上，有關齊家網的投訴量超167條，投訴內容包括但不限于裝修企業(yè)監(jiān)管不力、不處理用戶投訴、包庇裝修公司、欺詐消費者亂收費、售后服務不到位、產品質量問題等。客戶滿意度僅三星（滿分五星），投訴完成率僅51%。

天眼查顯示，在齊家網涉及的600多宗司法案件里，其中排名第一的就是裝飾裝修合同糾紛。同時，公司的開庭公告高達136條，法律訴訟1174項，立案信息68條，數(shù)量全都位列互聯(lián)網家裝平臺的前列。

目前來看，圍繞齊家網的投訴問題主要集中在三點。首先，是平臺運營效率低，導致工程無法如約完成的問題；其次，裝修過程不夠透明，施工質量難保證；最后；是企業(yè)品牌和口碑不佳。

業(yè)內人士表示，一方面，由于傳統(tǒng)家裝服務鏈條較長，信息不對稱且利益分配不均導致服務質量難以保證。另一方面，家裝市場魚龍混雜，同時裝修又是一個“低頻度”的消費行為，這就讓一些不良商家產生了“撈一筆就跑路”的心理。

“種種問題之下，齊家網的互聯(lián)網家裝故事似乎越來越難講下去了。如何讓互聯(lián)網家裝突破固有模式的限制，實現(xiàn)更大的產業(yè)升級、裝修鏈路與服務升級，這是包括齊家網在內的所有互聯(lián)網家裝行業(yè)玩家們都要長期考慮的問題。”

2022年上半年由盈轉虧，遇經營困境

在互聯(lián)網紅利消失、資本退潮的大趨勢下，如齊家網等互聯(lián)網家裝企業(yè)除了面臨用戶投訴頻發(fā)的問題，還存在嚴重的盈利困境，商業(yè)模式仍未跑通。

最新財報顯示，齊家網主體公司齊屹科技2022上半年營收4.32億元，同比下降17.6%；公司權益持有人應占凈虧損5708萬元，同比由盈轉虧，上年同期公司權益持有人應占凈溢利1208.7萬元。

至于轉虧的主要原因，其解釋稱，公司營收占比較高的SaaS及營銷服務和室內設計及建筑兩大業(yè)務板塊，當期的營收分別同比下降14.6%和18%至2.4億元和1.7億元，供應鏈服務板塊也同比大幅下滑44.2%至1580萬元。

同時，活躍付費商戶數(shù)目由2021上半年的5667家減少3.8%至2022上半年的5451家；疫情導致消費能力強的一線城市受影響較大，平臺銷售線索數(shù)目同比減少10.5%至344034條。

分析人士表示，對于齊家網這樣依賴流量的互聯(lián)網平臺型企業(yè)來說，流量資源的減少意味著推薦用戶數(shù)目、銷售線索轉化被抽空，若沒有其他形式的創(chuàng)新收入，長期或將對業(yè)績造成較大影響。

另一方面，由于涉及設計、施工、交付等一系列瑣碎的流程，導致行業(yè)標準化與規(guī)范化問題待解，齊家網、土巴兔們也經常因為各種問題而被消費者投訴，從而導致用戶流失。

“歸根結底，對于重線下、重服務的互聯(lián)網家裝行業(yè)而言，不僅需要線上引流，更需要線下管理與售后的到位。但目前齊家網對于整個家裝行業(yè)冗長的產業(yè)鏈條觸達尚且不夠深入，在客戶實際的裝修過程中也無法做到質量把控，更無法掌控執(zhí)行效率，所以也無從實現(xiàn)真正意義上的觸達消費者。”上述人士認為。

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