消協發布家裝投訴受理情況 裝前多咨詢、裝時留證據、有問題早投訴

“裝修總會有遺憾”雖然只是一句笑談，但也道出了千千萬萬消費者們遇到的諸多困擾。

為了給家裝消費者解決困擾，2019年，南京市消協設立家裝消費維權專委會，參照中消協投訴信息公示的相關要求，率先嘗試在保護消費者個人隱私的情況下，公示投訴處理全過程，并通過定期更新投訴紅黑榜的方式，鼓勵和督促家裝企業配合解決糾紛，曝光不法行為，提醒消費者避免入坑，切實緩解了家裝消費過程中產生的各類矛盾，推動家裝行業自律，凈化家裝消費環境。

家裝合同“貓膩”多

【資料圖】

31日，南京市消協舉行家裝委換屆大會。會上，消協對家裝投訴的受理情況進行了盤點。今年1-8月，全市消費維權組織共受理家裝類消費投訴1213件，按投訴性質分，排名前五位的分別是家裝合同類702件，售后服務類174件，質量類99件，價格類74件，安全類17件。

家裝合同糾紛主要存在兩大類。一類是施工前，設計師測量設計報價，待到消費者交過定金，正式簽訂裝修合同時，由于計算方法或者加價增項等原因，往往預算會比報價高出好幾萬元，消費者無法接受，于是便形成糾紛;此外，施工后，由于工期拖延，整改不到位，約定商品進場不及時等原因，裝修公司違約，造成消費者無法正常收房或入住，形成糾紛。

售后服務類投訴方面，由于家裝消費隱蔽工程較多，且很多商品在經過一段時間使用后，才容易發現問題，例如墻漆開裂、瓷磚剝落、地板伸縮縫不合理，甚至三角閥斷裂，水管漏水，給消費者帶來巨大損失。

此外，質量、價格和安全類投訴也相對較高。家裝材料質量必須要符合國家相關標準，一旦偷工減料，選材不當，或者施工工藝不當，都會給未來居住帶來隱患。

值得注意的是，價格問題往往是家裝的重災區。由于信息不對稱以及計算方法不統一等原因，消費者往往很難發現價格中的種種貓膩。

施工過程“不講武德”糾紛頻發

發布會現場，南京市消協公布了幾起典型糾紛，提醒消費者提高維權意識。

消費者郭先生于2022年2月與南京某裝修公司簽訂了裝修合同，為期3個月。按照合同約定，家裝公司應于2022年6月3日前將房子裝修好交付給消費者。然而，直至7月23日，該工程仍未完工，且完成施工的項目很多地方存在質量問題，多處插座規劃也不合理。經投訴站協調，雙方達成協議，該裝修公司按消費者要求對已發現的問題進行整改并加緊施工，因施工延期對消費者造成的損失，裝修公司按雙方約定進行賠償。

在另一典型案例中，消費者葉先生委托某裝修公司進行家裝。在得到裝修公司報價后，葉先生交了3萬元定金。然而，不久后，裝修公司再次給出報價，將價格從14萬元漲到了20萬元。兩次報價過程中，裝修公司均未給出報價明細，也未給出裝修效果圖。

對此，葉先生認為，裝修公司應按照用戶預算進行設計，否則就是變相的強買強賣。經市消協家裝委投訴協調，裝修公司調整報價，按消費者的要求給出合理設計方案。

除了裝修公司未按合同執行造成的糾紛，不少消費者還遇到了施工過程中產生的額外損失。

消費者馬先生委托某裝飾公司對其住宅進行裝修。施工過程中，裝修公司提供的三角閥在沒有使用的情況下自行斷成兩節，導致馬先生家里的家具、沙發、電器等設施被水泡壞。然而，裝飾公司負責人拒絕溝通、拒絕賠償。

消費者將此情況進行多方投訴無果，最終向市消協家裝維權投訴站投訴。經過投訴站的多次的實地查看和溝通下，最終雙方就賠償和后續的問題達成一致協議。

另一案例中，消費者王女士與南京某裝修公司簽訂合同，對家中進行局部改造。施工過程中，消費者發現裝修公司虛假報價和惡意加價行為嚴重。消費者家沒有做大理石飄窗臺，裝飾公司卻惡意加價收費;防盜門的拆除安裝和門頭修補裝飾公司并沒有參與，卻報價收費;沒有包水管項目，卻收了包水管的費用;簽署裝修合同前給出的鋁合金門樣品是黑色，消費者也強調了需要黑色，但在上門測量時又稱做黑色的要加價，并在完成后稱尺寸量錯了，要補差價。

對于裝飾公司的亂收費，王女士表示非常氣憤。在接到投訴后，投訴站約見了消費者和裝修公司雙方，就消費者指出的問題逐條與裝飾公司協商解決，最終退還多收費用。

遇到問題盡早投訴維權

除了以上案例，《大眾證券報》記者從裝修伙伴網了解到，除了裝修過程中出現的上述問題，由于施工質量不合格、施工過程不規范等，不少消費者在裝修工程結束后數月甚至一年后遇到滲水、瓷磚脫落、墻體開裂等裝修質量問題，對正常生活造成影響。而不少裝修公司面對售后問題往往一拖再拖。

對于上述案例，南京市消協家裝專委副主任、裝修伙伴網總經理楊永表示：“我們建議消費者在裝修前期適當做好功課，通過查看口碑，線上品牌比價，線下門店和展會比較，貨比三家的方式，最終確定可靠的裝修公司和心宜的裝修材料。在交納定金，簽訂合同時，對違約責任，糾紛解決方法都要明確。總之，希望消費者在裝修前多咨詢，裝修過程中保留好證據，裝修后一旦發現問題盡早投訴，保護好自身的合法權益。”

此外，楊永呼吁：“維護消費者合法權益是全社會的共同責任，同樣，維護良好的家裝消費環境，整個家裝行業的未來才會更好。”

記者 朱蓉

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